Asukkaat tyytyväisiä siivoukseen, huoltoon ja korjaukseen – Asukastyytyväisyyskyselyn kokonaistulos kuitenkin laski
Asukastyytyväisyyskyselymme mukaan Hekan asukkaat olivat melko tyytyväisiä asumiseensa ja Hekaan vuokranantajana myös vuonna 2023. Kokonaistyytyväisyytensä Hekaan vuokranantajana arvioi hyväksi tai erinomaiseksi 48 prosenttia vastaajista. Kyselyn kokonaistulos kuitenkin laski vuodesta 2022. Selvitimme asukkaidemme tyytyväisyyttä Hekaan kyselyllä lokakuussa 2023.
Asukkaat edelleen tyytyväisiä siivoukseen, huoltoon ja korjauksiin
Kokonaistyytyväisyys aluetoimistojen toimintaan laski kaikilla kysytyillä osa-alueilla. Tyytyväisyyden laskua selittävät pääosin heikommaksi koettu asiointikokemus sekä asunnon vuokraan liittyvä kasvanut tyytymättömyys. Asioinnin osalta korostui erityisesti tyytymättömyys henkilökunnan tavoitettavuuteen puhelimitse sekä aluetoimistojen aukioloaikoihin.
”Vuosi 2023 oli Hekalla isojen muutosten aikaa. Aluetoimistojen lakkauttaminen ja muut toimintamallin muutokseen liittyvät tekijät heikensivät varmasti hetkellisesti palvelutasoamme. Olemme kuitenkin hioneet käytäntöjämme ja saaneet esimerkiksi asiakaspalvelun ruuhkaa purettua. Ymmärrettävästi myös tavallista suuremmat vuokrankorotukset vuodelle 2024 heijastuvat kyselyn tuloksiin”, asiakkuusjohtaja Riitta Pulkka kertoo.
Eniten laskivat tyytyväisyys asiointiin sekä isännöintiin ja asiakaspalveluun. Tyytyväisyys asiointiin oli 3,22 asteikolla 1–5 (1=huono, 5=erinomainen). Vuoden 2022 kyselyssä vastaava tulos oli 3,64. Tyytyväisyys isännöintiin ja asiakaspalveluun oli nyt 3,36 (3,60 vuonna 2022).
Kyselyyn vastanneiden mukaan siivous (3,56) sekä huolto ja korjaukset (3,42) ovat edelleen hyvällä tasolla, eikä tyytyväisyys niihin muuttunut merkittävästi.
Aluetoimistojen osalta erot tyytyväisyydessä olivat pieniä. Tyytyväisimpiä oltiin Hekan lännen ja koillisen toimiston alueilla. Tyytyväisimpiä olivat naisista alle 30-vuotiaat sekä yli 70-vuotiaat, miehistä puolestaan 71–80-vuotiaat vastaajat.
Suositteluhalukkuus laski
Kyselyn vastaajia myös pyydettiin arvioimaan, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat Hekalla asumista. Suositteluhalukkuutta mitattiin kysymyksellä ”kuinka todennäköisesti suosittelisitte Helsingin kaupungin asunnot Oy:llä asumista ystävillenne ja tuttavillenne”. Tulokset esitetään prosenttijakaumana, jossa arvostelijoiden (vastannut 0–6) prosenttiosuus vähennetään suosittelijoiden (vastannut 9–10) prosenttiosuudesta. Tuloksen vaihteluväli on -100 … +100.
Suosittelijoita eli arvosanan 10 tai 9 antaneita oli 31,5 prosenttia vastaajista. Arvostelijoita eli arvosanan 0–6 oli 32,2 prosenttia vastaajista. NPS-arvoksi muodostui -1, mikä on selvästi aiempia vuosia heikompi tulos.
3500 asukasta vastasi kyselyyn
Kyselytutkimuksella selvitettiin Hekan asukkaiden tyytyväisyyttä asiointiin, isännöintiin, kiinteistönhoitoon ja korjauksiin, siisteyteen, ympäristöasioihin, asuntoon ja asuintaloon ja asukastoimintaan.
Vuosittaiseen asukastyytyväisyyskyselyymme vastasi 3500 asukastamme lokakuussa 2023. Kyselyn vastausprosentti oli 25. Kysely toimitettiin satunnaispoiminnalla yhteensä 7000 asuntoon kirjelomakkeena sekä 7000 asukkaalle verkkokyselynä. Otos oli samankokoinen kuin edellisenä vuonna. Kyselyn toteutti ja vastausten tilastoinnin ja raportoinnin teki puolueeton tutkimustoimisto Roidu Oy.
Kysely tehtiin viimeisen kerran tässä muodossa. Hekan aluetoimistot lakkautettiin syksyllä 2023, ja siksi asukastyytyväisyyskysely uudistetaan tänä vuonna.